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Intelligence classification engine

Le 16 Octobre avait lieu la première édition des Trophées AI Business Day par L’Usine Digitale pour récompenser les meilleures réalisations concrètes et business faisant appel à l’intelligence artificielle.

Otto a remporté le trophée pour la catégorie “Expérience client/Personnalisation et Bot/assistants”, prix attribué à la meilleure solution utilisant l’IA afin d’améliorer l’expérience et l’assistance client / utilisateur selon des critères d’originalité, de potentiel marché et d’impact sur la problématique concernée.

Qu’est ce que Otto Mailbot ?

Otto est une solution qui met l’IA au service des centres de relations client (CRC). Nous développons une Intelligence Artificielle permettant de classifier les mails entrants et d’automatiser les traitements à faible valeur ajoutée pour les conseillers de relation client. Notre solution permet ainsi d’augmenter la productivité du CRC et d’améliorer la satisfaction client et de celle des conseillers.

L’IA au service de l’humain

Le métier des conseillers peut être parfois fastidieux. Ils doivent souvent manipuler de nombreuses applications afin de proposer une réponse ad hoc au client. Par ailleurs, environ 50% des demandes sont répétitives et impersonnelles.

Otto a été conçu pour aider les conseillers. En amont du traitement des demandes d’abord, lorsqu’il s’agit de comprendre et classer intelligemment les demandes clients; puis pendant le traitement pour leur suggérer des réponses et effectuer des actions de bout-en-bout en se connectant aux applications tierces.

Évitant ainsi la laborieuse tâche de traitement de demandes et d’actions à faible valeur ajoutée, les conseillers ont plus de temps à consacrer aux demandes complexes en apportant leur intelligence humaine et leur empathie aux clients.

Les technologies innovantes d’Otto

Les récentes avancées en Deep Learning permettent de reconnaître avec certitude plus de 90% des mails entrants, contre 40-60% pour les anciennes technologies qui reposaient uniquement sur l’analyse de mots-clefs et sémantique. Otto traite donc plus de mails, avec une précision plus élevée. L’automatisation des traitements des demandes clients devient ainsi possible.

Human-centric design

Un de nos grands défis de conception a été de faire le pont entre l’IA et l’humain. Nous créons une relation de confiance entre l’utilisateur et Otto, en leur donnant le contrôle d’une IA transparente. Il peut ainsi créer les règles métiers, maîtriser les actions d’Otto, lui apprendre à reconnaître les nouveaux types de demandes et suivre sa performance. Avec nos spécialistes du design, nous avons conçu un workflow fluide entre humain et IA, qui se concrétise par une interface didactique.

Où on en est ?

La première version d’Otto Mailbot a été déployée en juin 2018. Nous sommes en phase de R&D produit continue via plusieurs déploiements parallèles : l’équipe et Otto apprennent en permanence grâce à nos chers clients !